ابلاغ ضوابط صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری در ۹ اصل

بانک مرکزی این ضوابط را طی بخشنامه شماره ۲۰۴۰۵۷/۰۵ مورخ ۱۴۰۵/۰۸/۰۹ ابلاغ کرد. ضوابط ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ به مؤسسات اعتباری لازم‌الاجراست.

ضوابط در ۹ اصل تدوین شده است: شمول مالی، سواد مالی و آگاهی‌بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه، افشاء و شفافیت، کیفیت محصولات، رفتار حرفه‌ای، امنیت اطلاعات و رسیدگی به شکایات.

در تدوین آن مستندات علمی، مطالعات تطبیقی، مقالات بانک جهانی و اصول ۱۲گانه OECD-G20 مدنظر بوده است. ضوابط ۳۰ ماده، ۱۰ تبصره و ۱۲ فصل دارد.

این ضوابط جایگزین دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مصوب سال ۱۳۹۳ شورای پول و اعتبار شده است. با تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه ۱۴۰۲ و تغییر ساختار نظارت، رویکرد پسینی رسیدگی به شکایات به رویکرد پیشگیرانه صیانت از مشتریان تغییر یافت.

بر اساس گزارش‌ها، هدف ضوابط افزایش رضایت‌مندی و صیانت از مشتریان، تسریع و تسهیل رسیدگی به شکایات و ارتقای سلامت، اثربخشی و پاسخگویی مؤسسات اعتباری است.

بر اساس گزارش‌ها، مؤسسات اعتباری موظفند زمینه دسترسی حداکثری مشتریان به خدمات بانکی را صرف‌نظر از جنسیت، سن، قومیت، دین و وضعیت اقتصادی یا جغرافیایی فراهم کنند. همچنین باید از محرمانگی و امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان، به‌ویژه سپرده‌گذاران، محافظت کنند و در برابر تقلب و کلاهبرداری نگهداری کنند.

به گزارش‌ها، این مؤسسات باید برنامه تداوم کسب‌وکار و برنامه اقتضایی بحران را مطابق دستورالعمل‌های بانک مرکزی طراحی و دست‌کم سالانه به‌روزرسانی کنند.